Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат матраса в магазин: условия и сроки, утвержденные законом». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Если на поверхности матраса есть пятна, порезы, крупные зацепки и разводы жира и красящих веществ, то гарантия на такие повреждения не распространяется. Также не подлежит гарантии матрас, который был поврежден при переноске, хранении или неправильной эксплуатации. На старые изделия, у которых уже идет естественный износ, никакой гарантии нет. Также не подлежат гарантийному рассмотрению изделия, если не устраивает их комфортность. Например, человек приобрел матрас, поспал на нем пару дней, а потом решил обратиться по гарантии с претензией о том, что ему не удобен данный матрас. Поэтому стоит очень внимательно отнестись к тому, какой жесткости и какого наполнителя приобретать изделие. Учитывать на какой вес рассчитано изделие.
Куда обращаться в случае отказа магазина в приеме возврата
В ситуации, когда торговый представитель отказывается обменять непродовольственные товары надлежащего качества и принимает заявку, необходимо направить претензию заказным письмом с требуемой распиской.
К письму прилагается опись прилагаемых к нему документов. Вы должны продолжить общение с продавцами после получения уведомления.
Если торговая точка предлагает договориться с производителями или поставщиками, не соглашайтесь. Это делают только представители торговли.
В случае неоднократных отказов в обмене товара можно обратиться к работникам Роспотребнадзора и, как конечный пункт, обратиться в суд. После подачи всех необходимых документов судебным приставам ждите решения. Деньги за возвращенный матрас вы получите через судебных приставов.
Возврат бракованного матраса
Итак, вы смогли вернуть матрас хорошего качества и заказали другой. Пригляделись и заметили, что чехол порван, пружина торчит. Такую покупку вернуть легче, если доказать, что чехол и пружину испортили не вы.
- Первым делом позвоните в магазин. Телефон можно найти на главной странице сайта или в разделах «Обмен и возврат»;
- Также иногда необходимо заполнить претензию, она есть в этом же разделе или магазин вышлет ее на почту после звонка;
- Магазин может устроить проверку. Действительно ли чехол и пружины в плохом состоянии. Расходы на проведение экспертизы покрывает продавец. Если вас не устраивают результаты экспертизы, то идите в суд;
- После того как магазин зафиксировал брак, с вами расторгнут договор и вернут всю сумму на карту. Вы также можете потребовать компенсацию за убытки.
Если чека нет, то магазин все равно обязан оформить возврат. После этого продавец за свой счет заберет и увезет матрас.
Некоторые особенности товара люди иногда принимают за брак. Что точно не считается недостатком, а значит, магазин не будет возвращать деньги:
- Отличается оттенок. На сайте чехол немного краснее, чем при свете вашей комнаты. Монитор экрана искажает, так что такой матрас не будет считаться испорченным;
- Товар кажется жестче или мягче на ваш взгляд. Вы заказывали мягкий латекс в верхнем слое, а чувствуете, что лежите на досках. Вашей маме наоборот не хватает жесткости, а соседям тоже чувствуется кокосовая койра. Субъективные ощущения не являются браком изделия;
- Узор простежки немного отличается. Ситуация похожа на разницу в оттенках. Если это незначительные отличия, то модель соответствует качеству;
- Матрас испортился из-за неправильного ухода. Если постирали чехол в машинке или активно прыгали на пружинном матрасе, то магазин такой товар не примет. Это случаи, когда матрас потерял свои свойства и вид из-за нарушений в уходе.
| Надлежащего качества | Бракованный | |
| Сроки | Вернуть за 14 дней.
Успеть за 7 дней, если покупали в интернете. Отправить обратно за 3 месяца, если продавец не сообщил в письменном виде условия и сроки возврата. |
В течение срока годности, гарантии или двух лет с момента доставки. |
| Условия | Есть чек или договор, которые докажут факт покупки.
Обертка в целости. Спальное место не использовалось. |
Чек не нужен.
Изделие испортили не вы. Иногда нужно заполнить претензию и прислать фотографии брака. |
Сроки рассмотрения и решения по делу
Вопросы решаются в течение:
- 10 дней – принятие решения о результатах претензии;
- 14 дней, без учёта дня покупки товаров, подлежащих возврату или обмену;
- 7 дней, при покупке через интернет – магазин.
Справка. Быстро решаются вопросы по обмену товара через обратную связь сайтов производителей.
Чтобы не возникали ситуации обмена матраса, совершайте покупку обдуманно.
Долго служат матрасы, которые:
- не имеют пружин, изготовлены из латекса;
- имеют зависимые пружины Боннель с толстым войлочным наполнителем;
- изготовлены из пружинного блока, в котором пружины находятся в файбертексе с наличием сквозной вентиляции.
Сроки рассмотрения и решения по делу
Вопросы решаются в течение:
- 10 дней — принятие решения о результатах претензии;
- 14 дней, без учёта дня покупки товаров, подлежащих возврату или обмену;
- 7 дней, при покупке через интернет – магазин.
Справка. Быстро решаются вопросы по обмену товара через обратную связь сайтов производителей.
Чтобы не возникали ситуации обмена матраса, совершайте покупку обдуманно.
Долго служат матрасы, которые:
- не имеют пружин, изготовлены из латекса;
- имеют зависимые пружины Боннель с толстым войлочным наполнителем;
- изготовлены из пружинного блока, в котором пружины находятся в файбертексе с наличием сквозной вентиляции.
Вернуть бракованный матрас обратно в магазин (ненадлежащего качества)
Если я начал в самом начале говорить о перечне товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену, кстати данный перечень вы найдете в Постановлении Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Так вот если продавец при вашем требовании обменять или вернуть назад товар ненадлежащего качества ссылается на перечень товаров не подлежащих возврату или обмену, то вас пытаются ввести в заблуждение, так как если в товаре выявлены недостатки, то у вас всегда есть право вернуть его обратно продавцу, единственное исключение это технически сложные товары, которые не всегда можно вернуть или обменять по истечении 14 дней с момента покупки, но матрас не относится к технически сложному товару, просто я дал вам информацию для справки.
И так если вы обнаружили недостатки (брак) в матрасе, которые появились не по вашей вине, то вы на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» имеете полное право предъявить следующие требования:
- Вы можете требовать обменять товар с браком на точно такой же товар надлежащего качества;
- Вы можете требовать замены товара ненадлежащего качества на аналогичный товар, но уже другого производителя или на любой другой товар с соответствующим перерасчетом покупной цены как в большую, так в меньшую сторону;
- Вы вправе требовать снижения покупной цены;
- Вы вправе требовать устранения недостатков за счет продавца или требовать выплаты компенсации за самостоятельное устранение недостатков;
- Требовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме.
Все эти требования вы можете предъявить при возврате матраса и если в нем действительно есть недостатки возникшие не по вашей вине.
Обычно в матрасах присутствуют следующие недостатки:
- Материалы наполнения матраса не качественные и по этой причине образуются вмятины, ямы, углубления, которые не выправляются со временем, даже при переворачивании матраса;
- Матрас может доставлять дискомфорт посторонними звуками при переворачивании (скрип, хруст, шелест и пр.);
- Из матраса может вылезти наружу наполнитель;
- Разойтись шов;
- Матрас может линять и красить постельное белье, пижамы и пр.;
- Едкий запах который даже со временем не выветривается;
- Матрас имеет технологические выступы, которые делают сон на матрасе крайне неудобным (тот же самый заводской брак);
- Прочие недостатки касающиеся качества матраса и его внешнего вида.
При обнаружении вышеперечисленных недостатков, вы имеете полное право требовать как обмена товара, так и его возврата обратно продавцу с полным возвратом уплаченной за товар денежной суммы.
Можно ли вернуть или обменять матрас
По Закону о защите прав потребителей можно сдать как качественные, так и некачественные товары. Например, если вещь не подошла по размеру, фасону или цвету, её можно обменять на аналогичную в течение 14 дней. Для этого:
Перечень изделий, не подлежащих обмену, определен Постановлением Правительства №55. Так, нельзя вернуть бытовую химию, часы, технически сложные товары, медикаменты, ювелирные украшения и мебель.
Согласно ГОСТ 19917-93 матрасы относятся к изделиям длительного пользования, поэтому отказаться от покупки и забрать деньги за изделие надлежащего качества нельзя.
Зато продавец не вправе отказать клиенту при обнаружении брака. Например, если у ватного матраса разошелся шов, а у ортопедической модели пружины повредили ткань.
Отказаться от приобретения такого изделия и забрать деньги можно даже в случае, если прошло больше 14 дней. При этом основанием для возврата не считается:
Право на обмен или возврат товара ненадлежащего качества сохраняется в течение гарантийного срока – 18 месяцев. Период может быть увеличен до нескольких лет на усмотрение производителя.
Возврат ортопедического матраса надлежащего качества
Закон «О защите прав потребителей» дает право продавцу отказать в возврате ортопедического матраса надлежащего качества товара. Однако в течение 14 дней покупатель может обратиться к продавцу и попросить замены такого товара. Замену можно попросить как на аналогичный, так и на любой другой товар с компенсацией его стоимости.
При этом осуществить возврат денежных средств в полном объеме в течение этих 14 дней можно произвести в 2-х случаях.
Вернуть можно, если
- Если у продавца отсутствует товар для замены надлежащего качества
- Если по вине продавца, он не способен произвести замену, а товар имеется в наличии на складе
В этом случае необходимо чтобы товар удовлетворял ряду условий:
- Товар не был использован
- Товарный вид и упаковка сохранены
- Отсутствует нарушение ярлыков и пломб
- Наличие кассовых или товарных чеков
Возврат матраса пошагово
Решать проблемы проще, если придерживаешься проверенного алгоритма. Обнаружив, что продукция не подошла, следует:
- Собрать необходимую документацию.
- Упаковать товар, убедившись в отсутствии повреждений, вызванных небрежной транспортировкой или несоблюдением, правил эксплуатации.
- Отправиться со всем этим в торговую точку, где была совершена покупка.
- Предъявить продавцу (менеджеру) товар и документы.
- Написать обстоятельное заявление, содержащее информацию об организации-продавце, о себе, характеристиках, дате приобретения и стоимости изделия, причинах возврата и предложениях по урегулированию спорной ситуации.
- Приложить к заявлению копии документов.
- Получить копию акта сдачи-приёмки товара.
Заявку должны рассмотреть в срок от трёх до десяти дней. В случае необходимости, сроки проведения экспертизы могут быть продлены до одного месяца.
Как сделать возврат матраса надлежащего качества
Если возникло желание обменять матрас — нужно оформить два экземпляра заявления. Одно для представителя торговой точки, другое с подписью представителя забрать себе.
Претензия обычно предъявляется на товар с дефектами. Составляя претензию, не забудьте:
- доказать факт покупки;
- напомнить о правильной эксплуатации изделия;
- перечислить и подробно описать недостатки;
- о требованиях покупателя, с вариантами которых можно познакомиться в Законе о Правах покупателя в статье 18.
При попытке сдать или обменять некачественный матрас продавец не вправе отказать покупателю, если:
- вскрыта упаковка;
- есть следы использования;
- покупатель обратился без чека;
- не закончился гарантийный период.
Можно ли сдать обратно в магазин матрас?
Надлежащим качеством товара считается, если соблюдены следующие условия:
- матрас не использовался, его товарный вид полностью сохранен;
- присутствуют фабричные ярлыки;
- на своих местах и без повреждений пломбы;
- присутствуют документы на товар;
- в наличии товарный или кассовый чек продавшей матрас организации.
Чтобы возвратить деньги, уплаченные за изделие, потребуется написать заявление. Деньги возвращаются на указанные покупателем реквизиты в течение 10 рабочих дней.
Солидные компании чаще всего идут навстречу покупателю и дают срок 7 – 14 дней, чтобы клиент окончательно убедился в правильности выбора. В этот период вернуть матрас надлежащего качества можно без проблем. И все-таки перед покупкой лучше обговорить этот нюанс с продавцом и заручиться подтверждением возможности возврата.
Вернуть товар ненадлежащего качество можно буквально с порога при доставке его от продавца. Например, вы обнаружили вылезшую из матраса пружину, увидели дефект обшивки, разрезы на ней. В этом случае составляется Акт об отказе принятия бракованного товара с указанием замеченных дефектов и пишется заявление на возврат денежных средств, если оплата уже произведена.
При обнаружении скрытых дефектов производителя и выявлении факта, что купленный матрас оказался товаром ненадлежащего качества, на вашей стороне буква закона. Вооружитесь знанием ст.18 «Закона о защите прав потребителя» и начинайте борьбу за справедливость. Обратите внимание, что одинаково надежно защищены клиенты магазинов и покупатели, пользующиеся услугами Интернет-торговли. Интернет-покупатели имеют возможность отказаться от заказа до его получения. Правительство РФ и Роспотребнадзор позаботились о гражданах РФ.
В Постановлении Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 №612, письмах Роспотребнадзора «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» от 08.04.2005 и «О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом» от 12.10.2007 прописан регламент дистанционной торговли.
Наиболее распространенными видами заводского брака бывает повреждение обшивки матраса или появление впадин, свидетельствующих о внутренних дефектах изделия. Видимый брак ткани обнаруживается почти сразу, и решить вопрос о возврате или компенсации ущерба бывает несложно.
При обнаружении вмятины на матрасе при сроке пользования его менее срока гарантии, пользователь имеет право предъявить претензии изготовителю. Но наличие брака необходимо доказать. Ваши действия:
- поместите матрас на пол или другую максимально ровную поверхность;
- рядом с хорошо просматриваемым провалом положите линейку;
- сфотографируйте бракованное изделие.
- обратитесь к продавцу с заявлением о ремонте или замене изделия, приложив к нему фото.
Имейте в виду, что провалом является вмятина, глубина которой больше 4 см. Вмятины, образовавшиеся вследствие давления тела человека, браком считаться не будут.
На рассмотрение рекламации изготовителю предоставляется 10 дней, установленных законом. Экспертиза должна быть проведена в 30-дневный срок. Для изделия, поврежденного в процессе неправильной эксплуатации, производитель может предложить покупателю ремонт или реставрацию с предоставлением счета за услуги.
Указанный в документах на матрас гарантийный срок начинается с момента продажи изделия. Действие его распространяется на вскрывшиеся дефекты пружинного блока, повреждения отдельных пружин, дефекты покровных материалов, появление вмятин не от тела человека. Присутствие специфичного запаха не является гарантийным случаем, так же как и проявление аллергических реакций у пользователя.
Перед тем, как предъявить претензию производителю, приготовьте следующие документы:
- товарный или кассовый чек на покупку, товарную накладную, которые подтвердят факт покупки. Часто производители снабжают свои изделия штрих-кодом, с помощью которого восстанавливается дата выпуска продукции. Информация с него будет считаться началом гарантийного срока в случае утраты документов на изделие;
- гарантийный талон с датой продажи, подписью продавца и печатью магазина;
- заявление с описанием вскрывшихся дефектов;
- фотографии внешнего вида матраса, деффектов, накладной и этикетки.
Далее следуют уже описанные выше действия: составление рекламации, экспертиза в случае необходимости, принятие решения.
Возникшие по причине неправильной эксплуатации повреждения, не будут расценены как гарантийные случаи. К ним относятся:
- наличие пятен, порезов и других дефектов на обшивке матраса;
- нарушение целостности каркаса изделия в виду неправильного размещения – на панцирной сетке, продавленном диване и прочее;
- вмятины от тела человека, глубиной менее 4 см;
- деформации, возникшие при нарушении правил транспортировки;
- оторванные ручки матраса, предназначенные для его переноски;
- антисанитарное состояние изделия.
Гарантии от производителей
При покупке матраса покупатель должен обязательно получить гарантийный талон от производителя. Это позволит в случае обнаружения дефектов, произошедших не по вине потребителя, вернуть товар и получить возмещение или заменить его другим товаром.
Известные производители и их гарантии на матрасы
По российскому законодательству гарантия на матрас должна быть не менее 18 месяцев. То есть минимум полтора года. Но большинство крупных производителей стараются увеличить гарантийный срок. И делает он это, чтобы привлечь потенциального покупателя. Так, например, крупный производитель матрасов Consul дает 2 года гарантии на продукцию и 30 лет на пружинные системы (внутри матраса). Производитель матрасов Vegas предлагает 3-летнюю гарантию на матрасы и 25-летнюю гарантию на пружинные блоки. Российский производитель матрасов «Орматек» дает 1,5 года гарантии на свою продукцию и 15 лет при заказе товара и специального защитного чехла на матрас.
Как вернуть матрас в магазин если вскрыта упаковка
Однако, сегодня магазины, дорожащие своей репутацией, договариваются с фабриками о переделке слоев или замене матраса, если он не был в использовании. Спокойно сообщите о проблеме в магазин. Матрас всегда можно переделать в более мягкий или более жесткий, и это стоит не так уж дорого. Обычно — около 20% от стоимости матраса. Чтобы избежать необходимости в замене матраса по этой причине, в идеале перед покупкой лучше полежать на матрасе в одном из салонов или шоурумов интернет-магазина или производителя матрасов. Обычно у самых известных фабрик они есть во многих крупных городах. Если просто нужно вернуть деньги Если матрасом пользовались, то есть упаковка вскрыта, то это самый сложный случай. Можно придумать много хитрых или коварных схем для возврата матраса надлежащего качества. Но чем крупнее фабрика — тем меньше вероятность, что какая-нибудь из уловок поможет.