Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба на мфо: куда оформить и как сделать это правильно». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Вывести из себя может что угодно: от косого взгляда сотрудника до неправомерного списания денег со счета. Конкретных списков нарушений для подачи жалоб нет. Некоторые виды описаны в ФЗ «О банковской деятельности», «Защите прав потребителей», «О потребительском кредите (займе)». Если права нарушены по регулирующей статье, будет проще обратиться в госорган с жалобой.
Куда подать жалобу на МФО?
Жалобу на МФО можно отправить:
- В центральный Банк Российской Федерации. ЦБ РФ является регулятором рынка потребительского кредитования, ведет надзор за субъектами микрофинансирования. Для целей надзора ведется реестр данного бизнеса. Обратиться в ЦБ РФ можно по почте, на сайте, при личном обращении в управление ЦБ РФ в городе. Жалоба в ЦБ на МФО должна быть выходов в случае: высокого процента по займу или завышенной неустойки по договору займа, разногласия по поводу условий возвращения, иное
- В Роспотребнадзор. Данный контролирующий орган имеет компетенции в отношении заимодавцев быстроденег при нарушении условий потребительского кредитования. В Роспоребнадзор жалуемся, если нарушены потребительские права: условия договора не соответствуют закону,навязаны дополнительные услуги, высокий процент и незаконные комиссии
- Жалоба в СРО так же может быть направлена во всех вышеперечисленных случаях. Некоторые микрофинансовые организации состоят в СРО МиР, членство в которой дают СРО полномочия контроля за деятельность таких организаций. Отправить жалобу в СРО можно Почтой России или по телефону горячей линии СРО (указан на сайте).
- С 2018 года существует возможность жаловаться на МФО финансовому омбудсмену. Финансовые омбудсмен призван урегулировать конфликты граждан и кредитных организаций.
- В ФССП РФ жалоба на сторону договора направляется, если применяются незаконные средства урегулирования задолженности.
- В ФАС жалуются при выявлении несоблюдения законодательства о рекламе или иных злоупотреблений.
Причины жалоб на банки
Например, 28 сентября в Государственной думе приняли закон, предусматривающий кредитные каникулы для мобилизованных граждан и добровольцев. В нем говорится, что военнослужащий может потребовать от кредитора изменений условий договора на время военной службы. Банк обязан будет либо приостановить обязательства заемщика, либо предоставить более удобные условия, согласно обращению.
Но уже есть случаи грубых нарушений. Регулятору поступают жалобы о том, что некоторые банки отказывают в кредитных каникулах, предлагая увеличить срок кредитования для снижения размера платежа. Это как раз серьезный повод обратиться в Центробанк.
Обращаются чаще с такими жалобами:
-
изменили договор в одностороннем порядке;
-
выдали кредиты или займы без верификации личности;
-
нарушили права при взыскании просроченной задолженности;
-
банк отказывается выдавать договор в бумажном виде на руки;
-
навязывают дополнительные услуги или их подключение без ведома заемщика (или вкладчика);
-
необоснованный отказ в обслуживании.
Куда жаловаться на МФО?
Если клиент уверен, что МФО нарушает условия кредитного договора и права заемщика, он может пожаловаться в следующие инстанции:
- в прокуратуру, если обнаружены противозаконные методы взыскания долга (угрозы, звонки на работу и пр.);
- в ФССП, так как именно этот орган контролирует деятельность коллекторов;
- финансовому омбудсмену, на основании № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг»;
- в НП «МиР» могут обратиться клиенты тех МФО, которые предварительно заключили договор с данной организацией;
- в Центробанк, так как деятельность всех МФО регулируется именно ЦБ на основании № 86-ФЗ;
- в Роспотребнадзор, так как МФО предоставляют услуги простым гражданам, и действия кредиторов обязаны подчиняться требованиям закона «О защите прав потребителей»;
- в ФАС, если клиент был введен в заблуждение рекламой кредитора.
Разбираемся, как пожаловаться в каждую из данных инстанций, чтобы пресечь незаконные действия сотрудников МФО.
Мошенники украли деньги с банковской карты. Как их вернуть?
Причины конфликта с банками и МФО
За контролем банковской деятельности следят сразу несколько государственных органов. Среди них Центральный банк РФ и Роспотребнадзор. Существует несколько распространенных причин обращения с жалобой на деятельность финансового учреждения:
- Нарушения прав клиента и законных нормативов при кредитовании;
- Несоблюдение банком условий предоставления услуг и исполнения своих обязательств;
- Мошеннические действия со стороны банка или МФО.
Первый тип жалоб связан с вопросами кредитования. Банк может выставить клиенту необоснованную комиссию, завышенную процентную ставку. Нередки случаи отказа финансового учреждения досрочно закрывать заем и выдать справку о его погашении.
Согласно статье 421 Гражданского кодекса РФ заемщик при оформлении кредита не обязан оформлять дополнительное соглашение о страховании. Однако на практике банки всеми способами пытаются включить страхование в кредитный договор.
Заемщик может обратиться с жалобой на действия финансовой организации по навязыванию дополнительных услуг. Вы можете написать заявление в Роспотребнадзор на банк, образец которого будет представлен ниже, и быть уверенными, что претензия не останется без внимания и принесет положительный эффект.
Какие еще причины наиболее распространенные:
- Искажение кредитной информации, умалчивание о реальном состоянии счета;
- Подключение дополнительных услуг без согласия клиента;
- Необоснованное списание денежных средств, блокирование счета;
- Передача кредитного дела коллекторам без оформления договора цессии.
Помимо кредитных отношений с банками, заемщики часто жалуются и на действия коллекторов, которые фактически представляют интересы банка.
Не нужно сразу начинать хождение по мукам, а вернее по инстанциям. Для начала попробуйте обратиться в местное отделение своего банка или МФО со спорным вопросом. Вполне вероятно, что вам предложат написать претензию с точным описанием сложившейся ситуации. Ответ на такое обращение вы получите максимум через месяц.
Если же полученный ответ вас не удовлетворил, можно начинать «строчить» жалобные поэмы.
При написании претензии важно соблюдать три простых правила:
1. Оставьте эмоции в сторонке. Любое несдержанное словцо может стать причиной того, что вам попросту не будут отвечать. Нельзя допускать оскорблений, угроз и использования ненормативной лексики.
2. Старайтесь не лить воду, опишите ситуацию как можно более подробно. Укажите в обращении время и место возникновения конфликта, последующую хронологию событий (если таковые имелись), участвующих в нем должностных лиц и реквизиты договоров, в отношении которых возник спор.
3. Личные данные. Вы ведь хотите получить ответ? Значит, учреждение должно знать, каким способом может вам его отправить. В претензии нужно обязательно указать все ваши контакты.
А теперь давайте выясним, в какие структуры можно обратиться со своей непростой ситуацией.
Какие причины могут быть для подачи жалобы?
Гражданин может подать жалобу в ЦБ по большому количеству причин. И это не только зарегистрированный факт мошенничества. Среди самых популярных можно выделить:
- финансовое учреждение отказывает в досрочном погашении долга;
- проценты по кредиту увеличены без согласования с заемщиком;
- сотрудники компании и службы технической поддержки отказывают в обслуживании;
- у заемщика и кредитора возникло расхождение мнений по ряду вопросов;
- заемщику не выдают справку о досрочном погашении кредита;
- персональные данные кредитуемого переданы третьим лицам;
- заемщик заметил несуществующие долги, зачисленные ему банком;
- добавлены платные услуги без согласования с клиентом фин. учреждения;
- сотрудники служб безопасности банка угрожают клиенту, звонят в ночное время и нарушают покой гражданина.
Услуги, предоставленные МФО, должны иметь стандартную схему реализации, соответствовать действующему законодательству, не нарушать права потребителей.
Как написать жалобу на МФО?
Чтобы не вернулось заявление, в котором отражена жалоба на МФО, нужно уточнить, нужно ли составлять ее на специальном бланке или подойдет простое письменное обращение.
Для этого следует позвонить в государственное учреждение, куда направляется документ, либо найти информацию на официальном сайте.
При составлении документа указываются:
-
Наименование получателя. Точное название и ФИО руководителя имеются на сайте организации.
-
Наименование отправителя: ФИО, адрес прописки (проживания).
-
Краткий рассказ о взятом займе и МФО: где взяты деньги, когда, срок, сумма займа и процентов, условия и срок погашения, прочие условия договора, а также указать его реквизиты.
-
Указание на основания для жалобы на МФО.
-
Требования: проверить, отменить, наказать.
К примеру, если была погашена задолженность полностью, но звонки не перестали поступать, то «тело» обращения будет выглядеть так:
«Между мною, ФИО, и МФО «ХХХХХХ» был заключен договор № ХХ от ХХ.ХХ.ХХХХ. Деньги в сумме ХХ ХХХ рублей получены в тот же день. Далее по графику я производила оплаты:
- ХХ числа месяца на сумму – ХХХХ рублей (Квитанция № Х от ХХ.ХХ.ХХХХ);
Копии указанных документов прилагаются.
Однако ХХ.ХХ.ХХ начались звонки от отдела взыскания МФО с требованием вернуть долг. Я дала пояснения, что долг погашен полностью, и МФО ко мне претензий не имеет. Звонки после этого продолжаются, разговор ведется в грубой форме, мои аргументы игнорируются»
К такому заявлению нужно приложить все документы, указанные в нем:
-
договор;
-
квитанции;
-
прочие имеющиеся документы.
Куда подать жалобу на МФО?
Жалобу на МФО можно отправить:
- В центральный Банк Российской Федерации. ЦБ РФ является регулятором рынка потребительского кредитования, ведет надзор за субъектами микрофинансирования. Для целей надзора ведется реестр данного бизнеса. Обратиться в ЦБ РФ можно по почте, на сайте, при личном обращении в управление ЦБ РФ в городе. Жалоба в ЦБ на МФО должна быть выходов в случае: высокого процента по займу или завышенной неустойки по договору займа, разногласия по поводу условий возвращения, иное
- В Роспотребнадзор. Данный контролирующий орган имеет компетенции в отношении заимодавцев быстроденег при нарушении условий потребительского кредитования. В Роспоребнадзор жалуемся, если нарушены потребительские права: условия договора не соответствуют закону,навязаны дополнительные услуги, высокий процент и незаконные комиссии
- Жалоба в СРО так же может быть направлена во всех вышеперечисленных случаях. Некоторые микрофинансовые организации состоят в СРО МиР, членство в которой дают СРО полномочия контроля за деятельность таких организаций. Отправить жалобу в СРО можно Почтой России или по телефону горячей линии СРО (указан на сайте).
- С 2021 года существует возможность жаловаться на МФО финансовому омбудсмену. Финансовые омбудсмен призван урегулировать конфликты граждан и кредитных организаций.
- В ФССП РФ жалоба на сторону договора направляется, если применяются незаконные средства урегулирования задолженности.
- В ФАС жалуются при выявлении несоблюдения законодательства о рекламе или иных злоупотреблений.
Порядок направления и рассмотрения обращений
Хотя ЦБ РФ не является органом государственной власти, он обязан рассматривать обращения граждан в соответствии с Федеральным Законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Поэтому срок рассмотрения жалобы в ЦБ РФ составляет 30 дней с момента получения, а в случае, если требуется дополнительная проверка указанных в обращении сведений – 60 дней.
Существует несколько способов подать жалобу в Центробанк России.
Важно! Каким бы способом не подавалась жалоба в Банк России на действия коммерческого банка, результат ее рассмотрения во многом зависит от того, как именно она составлена: сформулирована причина обращения, приведены доказательства, ссылки на нормативные акты. В противном случае от Центробанка можно получить формальную отписку, которая никак не поможет в решении проблемы.
Вездесущие банки сумели сделать жизнь современного человека сильно зависимой от их финансовых услуг. Увеличение количества предлагаемого банковского продукта сыграло плохую шутку с его качеством. Практически повсеместно клиенты банков вынуждены терпеть недобросовестность, халатность и даже обман со стороны финансовых структур.
К самым распространенным нарушениям прав клиентов относятся:
- включение в банковские договоры заведомо незаконных условий, которые нарушают принципы равноправия сторон в сделке;
- беспричинный отказ выполнять распоряжения и поручения клиентов;
- лоббирование интересов страховых компаний или других организаций, задействованных в обслуживании финансовых операций;
- незаконное задействование третьих лиц (переуступки и продажи долгов коллекторам);
- незаконные действия с имущественным обеспечением кредитных обязательств.
Это основные нарушения, на которые может быть подана жалоба в Центральный банк.
Как можно было понять выше, Центробанк находится в числе тех инстанций, куда потребители финансовых услуг могут направить жалобу. Свое обращение они могут направить, как в отношении банка, так и в отношении МФО.
Чтобы направить жалобу гражданам необходимо зайти на главную страницу сайта регулятора. В правой части сайта сразу бросается в глаза кнопка «Интернет-приемная». Если нажать на нее, то гражданин попадет в раздел, где можно «Подать жалобу», «Задать вопрос», «Написать благодарность», «Отправить предложение».
Поскольку нас интересует первый пункт, то на нем и остановимся. Далее заявителю нужно выбрать тему жалобы, продукт, тип проблемы. Например, если гражданин обращается с жалобой на банк по поводу потребительского кредита, то ему следует выбрать тему «Банковские продукты/услуги», продукт «Потребительское кредитование». Далее можно выбрать из списка тот вариант, который лучше всего отражает суть жалобы гражданина. Например, это могут быть:
- Проблемы с погашением
- Высокий процент по кредиту
- Неправомерные действия коллекторов
- Навязывание допуслуг при заключении договора
- Отказ от выдачи документов по кредиту
- Исключение номера телефона физлица из базы автодозвона
- Невозможность выполнять обязательства по кредитному договору
Если ничего из предложенного не подходит, то можно просто выбрать вариант «Прочее».
В сегменте МФО можно выбрать один из следующих вариантов:
- Прочее
- Высокий процент по займам/неустойка
- Несогласие с действиями организации по возврату задолженности
Далее гражданин указывает компанию, с которой связано его обращение и своими словами излагает суть претензии. Слишком сильно увлекаться не стоит, поскольку стоит ограничение по знакам на уровне 5000 символов.
Обязательно стоит прикрепить к сообщению документы, которые подтверждают слова и позицию гражданина. Это поможет Центробанку, во-первых, быстрее рассмотреть проблему, а, во-вторых, подойти к вопросу более вдумчиво, что, конечно, в интересах заявителя.
На следующем этапе гражданин указывает свои контактные данные, а именно ФИО, дату рождения, СНИЛС, номер телефона. Также следует указать способ получения ответа. На последнем этапе ЦБ проверяет указанные данные и если все в порядке принимает жалобу к рассмотрению. Чтобы сократить время на заполнение заявки и последующее рассмотрение, гражданин может авторизоваться через портал Госуслуги.
Данное ведомство находится на страже прав потребителей. Поскольку клиенты банков и МФО – это тоже потребители только финансовых услуг, то, соответственно, граждане могут обратиться сюда с жалобой.
Однако нужно понимать, в каких случаях можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор, а в каких – нет. Так, если гражданин попал в сложную ситуацию и не имеет возможности выплачивать ссуду, а кредитор не предоставляет ему кредитные каникулы, то вряд ли в этом случае ведомство сможет как-то повлиять на ситуацию. А вот, если клиент подписал кредитный договор на одних условиях, а банк или МФО грубо нарушают условия данного договора, то речь идет о нарушении прав потребителя, а значит появляется повод обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Сделать это можно на сайте ведомства. На главной странице нужно войти в раздел «Для граждан», а затем перейти во вкладку «Обращения». Далее нужно внимательно ознакомиться с порядком рассмотрения обращений граждан и приступить к написанию текста в специальной форме.
На какие действия банка можно пожаловаться
Следует понимать, что ЦБ РФ сможет помочь потребителю только в пределах своей компетенции. Темы жалоб, касающиеся банковских продуктов и оказываемых услуг:
- Проблемы, связанные с кредитованием частных лиц и бизнеса: установление высокого процента по кредитному договору, при навязывании дополнительных платных услуг, злонамеренные действия коллекторов, неправомерные списания денежных средств со счета клиента в уплату кредита, высокие штрафы и пени, разглашение персональных данных, выдача кредита по поддельным паспортам, и т. д.
- По вкладам и депозитам: неполучение возмещения по вкладу или несогласие с его размером.
- Банковские карты: нарушение сроков выпуска, незаконное блокирование карточного счета, списания средств с карточного счета.
- Претензии на РКО: отказ в открытии/закрытии расчетных счетов, блокировка счета, списание со счета денежных средств и т. д.
- Банковские переводы: нарушение сроков поступления денежных средств, розыск пропавших переводов и т. д.
- Проблемы, связанные с оформлением банковских гарантий, обменными операциями.
Дополнительно потребитель может оставить жалобы по вопросам банковской деятельности: жалобы на Агентство по страхованию вкладов, по деятельности кредитной организации при отзыве лицензии, на интернет-банкинг компании, блокировка счета по исполнительному листу и т. д.
Потребитель может написать жалобу, связанную с получением кредитной истории: неполучение сведений, отказ БКИ предоставить кредитную историю пользователя, оспаривание ошибок, которые обнаружены в КИ клиента, если БКИ не отвечает на запросы, посылаемые пользователем и т. д.
Причины подачи жалоб в Центробанк на действия банка
- Прежде всего, нужно задокументировать произошедшее нарушение, собрав максимально полную доказательную базу.
- Далее следует подать официальную претензию в банковскую организацию, нарушившую законодательство.
- Если прийти к консенсусу с банком не получилось, клиенту следует подготовить обращение в территориальное отделение ЦБ РФ.
- Составляется оно в соответствии с требованиями норм юридического делопроизводства. Обязательно указать данные заявителя, поскольку анонимные обращения к рассмотрению ЦБ не принимает.
- До истечения установленного ФЗ №59 времени, сотрудники Центробанка обязаны рассмотреть поданную жалобу и принять по ней должные меры.
В каких случаях можно обращаться с жалобой в Центральный банк?
На сегодняшний день темой для жалобы в Центробанк РФ может стать практически любое нарушение со стороны вашего банка. Например:
- Блокировка банковской карты;
- Блокировка счета;
- Высокая комиссия при снятии средств через банкомат;
- Высокий процент по кредиту;
- Высокие штрафы, комиссии и пени по кредиту;
- Добавление номера телефона физического лица в базу автодозвона;
- Навязывание дополнительных услуг при заключении кредитного договора;
- Нарушение сроков выпуска банковской карты;
- Нарушение сроков перевода денежных средств;
- Незачисление/списание денежных средств через банкомат;
- Незачисление/списание денежных средств через платежный терминал;
- Некорректная информация в бюро кредитных историй;
- Неправомерная выдача кредита (к примеру, если кредит выдан по украденному паспорту или недееспособному гражданину);
- Неправомерные действия коллекторов;
- Отказ в возврате вклада/процентов;
- Отказ в заключении договора банковского счета/вклада;
- Отказ в открытии/закрытии счета;
- Отказ в проведении операции;
- Отказ от выдачи документов по кредиту;
- Отказ от реструктуризации и рефинансирования кредита;
- Проблемы с работой Интернет-банка;
- Проблемы, связанные с качеством обслуживания;
- Разглашение персональных данных;
- Списание денежных средств без согласия клиента в целях погашения кредита и т.д.
Интернет-приемная Банка России
Ипотечные каникулы – льготный период, в течение которого заёмщик может уменьшить или приостановить выплаты по кредитному договору (договору займа), обязательства по которому обеспечены залогом жилья, на срок до 6 месяцев. И на это время заёмщик полностью защищен: кредитор не может ни расторгнуть договор досрочно, ни взыскать ипотечное жильё. При этом срок возврата такого кредита (займа) увеличивается на срок предоставленных каникул.
Для обращения заемщика с требованием о предоставлении ипотечных каникул одновременно должны быть соблюдены четыре условия:
- предметом ипотеки является единственное пригодное для постоянного проживания заемщика жильё (как объект недвижимости либо как объект долевого строительства);
- Размер кредита (займа) не превышает 15 млн рублей;
- По данному кредитному договору (договору займа) каникулы ранее не предоставлялись;
- В трудную жизненную ситуацию Вы попали после получения кредита (займа).
Закон предусматривает 5 обстоятельств, понимаемых под трудной жизненной ситуацией, когда можно взять ипотечные каникулы:
- Регистрация в качестве безработного;
- Признание инвалидом 1-й или 2-й группы;
- Снижение среднемесячного дохода (совокупного среднемесячного дохода всех заемщиков по кредитному договору (договору займа), рассчитанного за предшествующие два месяца, более чем на 30% по сравнению со среднемесячным доходом (совокупным среднемесячным доходом заемщиков) за предыдущий год, при этом размер среднемесячных выплат по ипотечному кредиту (займу) превысил 50% от среднемесячного дохода заемщика (созаемщиков), рассчитанного за предшествующие два месяца;
- Временная нетрудоспособность больше 2 месяцев подряд;
- Увеличение числа иждивенцев при снижении среднемесячного дохода более чем на 20% с одновременным уменьшением среднемесячного дохода (совокупного среднемесячного дохода заемщиков) на 20% по сравнению со среднемесячным доходом (совокупным среднемесячным доходом заемщиков) за предыдущий год, при этом размер среднемесячных выплат по ипотечному кредиту (займу) превысил 40% от среднемесячного дохода заемщика (созаемщиков), рассчитанного за предшествующие два месяца.
Если все условия соблюдены, то вы имеете право оформить ипотечные каникулы.
Для этого необходимо направить кредитору (заказным письмом с уведомлением о вручении, путем вручения под расписку, а также иными способами, предусмотренными договором), с которым был оформлен договор, письменное требование, указав причину, по которой вам необходимы каникулы, а также приемлемый размер платежей на этот период (он может быть и нулевым).
В требовании можно указать срок и дату начала каникул. При этом нельзя выбрать дату, стоящую ранее чем за два месяца до направления требования. Если этого не сделать, то каникулы по умолчанию продлятся шесть месяцев, а датой их начала будет считаться день направления требования.
Как составляется жалоба в Центробанк на действия банка
Независимо от того, каким способом подается жалоба в ЦБ РФ, форма и структура этого документа будут одинаковыми. Составить жалобу можно в произвольном виде, действуя по правилам составления официальных документов.
В жалобе должна содержаться следующая информация:
- наименование отделения ЦБ РФ, в которое направляется жалоба;
- сведения о заявителе (наименование компании или ФИО физлица, контактные данные, а также данные удостоверяющего документа);
- описание возникшей проблемы (при этом ссылаться необходимо на законодательные нормы, а также следует указать нарушенные банком условия договора);
- способы решения проблемы, а также привести подтверждение;
- требования заявителя и ожидаемое решение от ЦБ РФ;
- список приложений к жалобе;
- дата, подпись.
Составить документ нужно двух экземплярах, один из которых направляется в ЦБ РФ центральный офис, а второй – в региональный. Исключением является жалоба, которая подается в электронном виде. В этом случае потребуется только заполнить предложенную на сайте форму.
При заполнении документа также необходимо учитывать следующие особенности:
- подробно указать банк, совершивший правонарушение (все реквизиты), ФИО сотрудника нарушившего права клиента (если жалоба касается действий определенного лица);
- в жалобе должна быть указана точная дата и период нарушения;
- необходимо подробно описать поведение работников банка, а также их действия на просьбы клиента (ситуацию следует описывать без эмоций);
- указать свои пожелания (это может быть понижение процентов, наказание коммерческого банка и др.).