Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как написать жалобу на частную клинику: на администратора, на врача, на лечение». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Защита прав пациента при оказании медицинских услуг может осуществляться по гражданским делам. Обычно по ним запрашивается компенсация суммы, потраченной на лечение, или нанесенного вреда здоровью и затрат на реабилитацию.
Куда можно пожаловаться?
Куда пожаловаться на некачественное оказание медицинских услуг? Существует несколько вариантов.
Жалобу на медработников можно подать главному врачу. Если есть основания, то руководитель предупредит сотрудников о недопустимости подобных действий или подберет соразмерное наказание.
Достаточно эффективна жалоба на некачественное оказание медицинских услуг в региональное Министерство здравоохранения. Во многих случаях в учреждение приезжает проверка, а руководителю и сотрудникам не избежать серьезных проблем.
Но не всегда управление настолько эффективно работает. Все зависит от региона.
Куда еще можно отправить жалобу:
- Роспотребнадзор.
- Страховая компания.
- Правоохранительные органы.
Как и куда обращаться при оказании некачественной медицинской услуги.
Обозначим схему действий, если оказанная вам медицинская услуга имеет недостаток:
- Обратиться с письменной претензией, где описать, какая услуга оказывалась, сколько за нее оплачено (если она платная), в чем видится недостаток и каковы ваши требования. Специальной формы претензии законом не предусмотрено. Ссылки на нормы права также не обязательны.
- Вручение претензии нарочно под роспись с проставлением печати или заказным письмом с уведомлением на фактический и юридический адреса.
- Проверка качества силами самого медицинского учреждения (исполнителя).
- При возникновении спора — заключение специалиста или экспертиза.
- Если после предъявления мнения специалиста или эксперта требования так и не удовлетворены — нужно обратиться с заявлением в суд.
Ситуации, при которых стоит обратиться к адвокату по медицинским вопросам
Процент случаев оказания некачественных услуг в сфере медицины и косметологии в последнее время только растет. Вот примеры некоторых из них:
- халатное отношение со стороны врачей, результатом которого стало причинение вреда здоровью пациента;
- неоконченное лечение;
- некачественное оказание услуг;
- нарушение условий положений договора на предоставление медицинских услуг;
- бездействие врачей в ситуации, когда пациент нуждался в медицинской помощи;
- требование оплаты услуг, которые по закону должны быть бесплатными.
Также следует отметить, что Вы, как пациент, пострадавший от некачественных услуг, вправе требовать возмещение материального и морального ущерба. Например, Вы можете заявить такое требование при наступлении следующих последствий:
- осложнения или заболевания, наступившие в результате лечения;
- ошибочно назначенные операции;
- не достижение результата при лечении;
- расходы на реабилитацию после некачественного лечения;
- изменение образа или условий жизни после лечения в худшую сторону.
Что делать, если медицинскую помощь оказали некачественно
Пациент имеет право пожаловаться на халатность врачей. Юристы рекомендуют начинать с самого низа, с жалобы или претензии руководителю медицинской организации. Вполне возможно, что конфликт удастся уладить мирным путем.
Но если, договориться не получилось, то пациент может подать жалобу в контролирующие органы:
|
Контролирующий орган |
Основание |
|
Министерство здравоохранения |
Претензии в отношении качества медицинских услуг, оказанных государственными учреждениями |
|
Роспотребнадзор |
Клиника выполняла частные мед. работы и оказала некачественные услуги |
|
Страховая компания |
При наличии у клиента полиса ДМС |
|
ФОМС, Росздравнадзор |
При оказании некачественной медицинской помощи по ОМС |
Грамотно общаемся с врачом
Когда вы приходите записываться на процедуру, первым с вами должен побеседовать врач-косметолог. Только он может провести осмотр, поставить диагноз и рекомендовать те или иные процедуры. По закону «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» вы имеете право получить полную информацию о своем состоянии здоровья, препаратах и методиках, которые будут применяться в процессе лечения. Вам должны подробно объяснить, что и как будут делать с вашим лицом и телом, предложить альтернативы, предупредить о возможных побочных действиях и рассказать об эффективности препаратов.
Перед проведением любой процедуры вы должны подписать согласие.
Вам обязаны предоставить на подпись так называемое информированное согласие. В этом документе прописываются абсолютно все нюансы, связанные с косметологическими манипуляциями, в том числе противопоказания, возможные ограничения в режиме, исчерпывающая информация об оказываемой услуге.
Берегите полученные документы
Согласие подписывается в двух экземплярах, один остается в клинике или салоне, второй – у вас. Помимо того, что согласие необходимо внимательно прочитать, советуем сохранять все бумаги. Если в дальнейшем у вас возникнут претензии к клинике, документы пригодятся для подтверждения вашей правоты.
Как определить качество оказания медицинских услуг?
Качество медицинской услуги — это соответствие ее нормативным требованиям. Дело в том, что законодательство в сфере здравоохранения устанавливает стандарты и порядки оказания медицинских услуг. Данные стандарты и порядки обязаны соблюдать все медицинские организации.
Качество медицинской услуги может быть установлено страховой медицинской организацией, Росздравнадзором. Кроме того, в случае споров о качестве медицинской услуги и последствиях некачественной медицинской помощи, окончательное решение может быть принято судом.
Самостоятельно определить качество медицинской услуги достаточно сложно. Однако существуют некоторые ориентиры:
- если медицинская помощь оказывалась по полису, должно быть соблюдено время на ожидание медицинской помощи с момента обращения в организацию (в зависимости от вида медицинской помощи)
- должна соблюдаться программа государственных гарантий на оказания бесплатной медицинской помощи населению
- если результат медицинского вмешательства отличается от обычных (наступили осложнения), это может указывать на некачественную мед. помощь. Те же признаки качества, за исключением соблюдения гарантий оказания бесплатной медицинской помощи, применяются и к платным медицинским услугам.
НА ЗАМЕТКУ: Некачественной медицинская помощь является и в случае, если оказывается врачом без соответствующего сертификата, или медицинской организацией без соответствующей лицензии на оказание медицинских услуг определенного вида.
Куда еще можно обратиться с жалобой на поликлику?
Помимо обращения на горячую линию Минздрава вы можете задействовать и иные инстанции, чаще всего это помогает быстрее решить вашу проблему.
К таким «инстанциям» можно отнести:
- Главного врача поликлиник/больницы/клиники — руководитель медицинского учреждения (в случае возникновения претензий к профессиональной деятельности или поведению его сотрудников);
- Региональные отделы Минздрава с помощью электронных сервисов;
- Суд;
- Прокуратуру;
- Страховую.
Особенности медицинских услуг
Медицинские услуги — это одна из наиболее востребованных, а зачастую и незаменимых, сфер потребительского рынка.
Как показывает практика
Граждане России не знают о том, что их права в этой сфере также защищаются действующим законодательством о защите прав потребителей и что нужно делать, если медицинская услуга оказана некачественно.
Сейчас вы узнаете
Как и в каких пределах, такая защита осуществляется.
В связи с тем, что медицинская деятельность непосредственно связана с жизнью и здоровьем человека, она подлежит обязательному лицензированию и дополнительно контролируется со стороны государства специализированными органами.
В том числе и в отношении качества таких услуг.
В настоящее время это Росздравнадзор.
Лицензия
Это не просто документ, подтверждающий право заниматься определенным видом деятельности.
Это и подтверждение того, что указанным в ней лицом создан и функционирует перечень минимально необходимых условий и требований для качественного и безопасного осуществления такой деятельности.
Первая сложность
С которой сталкиваются потребители некачественных медицинских услуг — это недостаточное понимание того, какие вообще услуги следует считать медицинскими, а значит и имеющими над собой дополнительный контроль, а какие — нет.
Например
Косметические и косметологические услуги достаточно созвучны, но первые лицензированию не подлежат, а вторые — подлежат и требуют дополнительного контроля.
Перечень работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность утвержден Постановлением Правительства № 291 от 16.04.2012 «О лицензировании медицинской деятельности».
Его легко можно найти в интернете.
Он закрытый и расширительному толкованию не подлежит.
В соответствии с п.5 ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» «Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к товару (работе, услуге), продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий этим требованиям».
Для вашей безопасности:
если вам предлагается услуга, входящая в вышеуказанный Перечень, не стоит стесняться и всегда уточнять наличие и период действия соответствующей лицензии.
Стоит ли бояться судов с врачами?
Есть стереотип
пациентов при потреблении некачественных медицинских услуг, что доказать вину врачей в суде невозможно.
Расторгнуть ЛЮБОЙ договор услуг
Практика показывает, что это не так.
В условиях жесткой конкуренции сейчас многие специалисты не отказываются от дачи показаний в суде, растет и количество частных экспертных учреждений, что облегчает сбор доказательной базы.
В суде
кроме основного требования, потребитель также вправе требовать:
- взыскания неустойки
- компенсации морального вреда
- убытков
- судебных издержек
- штрафа за неудовлетворение требований в добровольном порядке
От уплаты государственной пошлины пациенты по делам о защите их прав освобождены.
Каждое дело, хоть и основывается примерно на одних и тех же нормах права, все равно является уникальным.
Поэтому мы советуем всегда обращаться к специалистам до совершения действий юридического характера в сфере оказания медицинских услуг.
Претензия на некачественную и несвоевременно оказанную медицинскую помощь
Заявитель А. неоднократно обращалась с целью получения медицинской помощи в Муниципальное медицинское автономное учреждение «Городская поликлиника № 4». Заявитель обратилась к неврологу с следующими жалобами: выраженные боли в шейном грудном и поясничном отделе позвоночника, боли усиливаются при статической и динамической физической нагрузке. Боли градуируют в в/конечности больше в левую, онемение в левой в/конечности. Так же отмечено похудение на 20 кг в течении 2-х лет, боли в позвоночнике в течении 5 лет.
Однако не смотря на указанные жалобы, заявителю было лишь рекомендована ЛФК, а также избегать психоэмоциональных нагрузок, переохлаждения, ограничить поднятие тяжести и длительной работы в наклоне, а так же назначено Meloxicami 15 мг № 10 1т 1 р/д; Flupirtini 100 мг № 10 1т 2 р/д 10Д, мазь НПВС 3рд. Данное лечение на заявителя эффекта не оказало.
Заявитель обратилась к терапевту следующими жалобами: боли в животе, нарушение стула в течении нескольких лет, потемнение в глазах, головокружение, шаткость походки. Однако вместо необходимой помощи, терапевт указал что пациентка настроена агрессивно и не смотря на все симптомы и жалобы выдал лишь направление к гастроэнтерологу, а так же прописал прием Пантопрозола, Лоперамида и Панкреатина.
В тот же день заявитель была на приеме у эндокринолога, который лишь порекомендовал ей есть пищу богатую йодом, при этом указал что пациентка настроена агрессивно.
Невролог Туманова Олеся Александровна не удосужилась изучить анализы заявителя, проявила равнодушную халатность к здоровью пациента, а так же вместо лечения рекомендовала консультацию психиатра.
Указанные врачи должны были дать направления к узким специалистам – нефрологу, гастроэнтерологу, кардиологу, флебологу, сосудистый кардиохирург, и так далее, которых в обязательном порядке пациентка должна пройти. Только после этого вышеуказанные врачи имели право назначать лечение.
Таким образом, заявитель при неоднократном обращении в городскую поликлинику № 4 необходимой помощи не получила.
Кроме того, необходимо обратить внимание, что вышеуказанные врачи допускали не соответствующие действительности высказывания – постоянные указания на наличие психических болезней. Однако, согласно части 1 статьи 128.1 Уголовного кодекса Российской Федерации клевета, то есть распространение заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство другого лица или подрывающих его репутацию, наказывается штрафом в размере до пятисот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода, осужденного за период до шести месяцев либо обязательными работами на срок до ста шестидесяти часов.
Агрессия пациентки обусловлена исключительно с наличием жалоб на состояние здоровья, постоянных болей, а также ненадлежащим, непрофессиональным крайне эмоциональном поведением самих врачей.
Также немаловажно отметить, что все записи врачей по результатам обращения пациентки содержат одинаковые, однотипные сведения. Данное обстоятельства напрямую указывает, что в действительности обследование пациента вообще не проводилось. Таким образом, обобщая все вышесказанное, заявитель обратилась за медицинской помощью, исходя из её симптомов ей требовалось помощь пульмонолога, кардиолога, гастроэнтеролога, сосудистого хирурга, флеболога, нефролога.
Однако вместо этого ей была предложена консультация психиатра, а также предложена кардинально не верная тактика лечения. Между тем, для имеются четкие симптомы психических заболеваний:
- физические симптомы;
- эмоциональные симптомы (например, ощущения печали, страха или тревоги);
- когнитивные симптомы (например, трудности четкого мышления, патологические убеждения, нарушение памяти);
- поведенческие симптомы (например, агрессивное поведение, неспособность выполнять повседневные функции, злоупотребление психоактивными веществами);
- перцептивные симптомы (например, пациенту кажется, что он видит или слышит то, что не видят и не слышат другие люди).
Данные симптомы у заявителя отсутствуют. Таким образом указанные направления врачей можно рассматривать исключительно как угрозы. Более того, в соответствии со ст. 4 ФЗ «О психиатрической помощи» психиатрическая помощь оказывается при добровольном обращении лица и при наличии его информированного добровольного согласия на медицинское вмешательство.
Более того, врачами нарушен приоритет интересов пациента при оказании медицинской помощи, который предусмотрен со ст. 6 ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».
Так же стоит отметить, что заявитель почувствовала ухудшение самочувствия во время поездки в автобусе. Ей была вызвана скора помощь и она была доставлена в ОКБ № 2. Однако там ей в госпитализации было отказано.
В соответствии со ст. 73 2. ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» Медицинские работники обязаны оказывать медицинскую помощь в соответствии со своей квалификацией, должностными инструкциями, служебными и должностными обязанностями.
Указанные выше нормы были нарушены сотрудниками медицинских организаций, что существенно нарушает право А. на медицинскую помощь.
На основании вышеизложенного, руководствуясь действующим законодательством
ПРОШУ:
- провести проверку по фактам халатного отношения медицинских работников медицинского учреждения
- в случае непринятия должных мер по настоящей жалобе, А. будет вынуждена обратиться в суд и в вышестоящие компетентные органы для защиты собственных законных прав.
Приложение:
- Копии протоколов врачебных осмотров;
- Копия справки о первичном осмотре в приемном отделении ОКБ № 2.
Почему покупают квадрокоптеры, тепловизоры, ночники, оптику
Потому что в действующих частях, всего этого добра нет. А квадрокоптеры, использовать как оружие вообще раньше не пытались. Нет серийных военных образцов. Наша индустрия опиралась на идею БПЛА. А гражданские квадрокоптеры использовать не особо и собирались.
Ночники и тепловизоры у нас есть и собственного производства. Но увы. Концепция была такова, что первые могли попасть лишь в руки спецназа. А вторые, вообще только на технику ставили. Это советский подход, и он не поменялся. Опять-таки, нормальных отечественных тепловизоров не хватило бы на всех в любом случае. Потому что одна такая игрушка, даже на коммерческом рынке, может обойтись как подержанный ВАЗ 2112.
Но с той стороны, все это активно закупают. Так что никаких других вариантов и быть не могло. Или дооснащаться за свой счет. Или нести куда большие потери.
Ответственность медицинских организаций
Каждый пациент обязан знать, что Гражданский кодекс Российской Федерации строго защищает их права и устанавливает юридическую ответственность для лиц, нанесших вред здоровью или отказавшихся предоставить своевременную медицинскую помощь. Согласно ст.1068 ГК РФ за вред, нанесенный здоровью пациента, несет ответственность непосредственно медицинское учреждение. Именно в его адрес следует направлять все жалобы. Отдельных врачей же можно призвать к ответственности в следующих случаях:
Отказ в медицинской помощи (ст.№125 УК РФ);
Халатное выполнение должностных обязанностей (ст.№293 УК РФ);
Нанесение тяжелого вреда здоровью (ст.№118 УК РФ);
Причинение смерти по неосторожности (ст.№109 УК РФ).
Необходимо понимать, что законы находятся всегда на стороне граждан и в случае возникновения конфликтной ситуации, результаты проверок в 90% случаев вынесут вердикт в пользу пациента. Поэтому, если гражданин не удовлетворен сроками и результатами лечения, а также имеет веские доказательства, что врач своими действиями причинил еще больший вред здоровью, он имеет право подать жалобу.
Какие требования можно указать в претензии на услуги, оказанные медперсоналом некачественным образом?
Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителей», при некачественно предоставленной медицинской услуге пациент может затребовать:
- бесплатного исправления недостатков;
- существенного снижения стоимости за предоставленную услугу;
- бесплатного предоставления новой вещи из такого же материала или потребовать заново предоставление услуги.
- оплату всех расходов, понесенных в связи с исправлением некачественно — оказанной услуги с помощью своих сил и обращением к юристам.
Если организация нарушает срок окончания по выполнению услуги и устранению дефектов, то она выплачивает пациенту штраф.
Клиент имеет право аннулировать договорные отношения с медицинским учреждением и потребовать возврата денежных средств, потраченных на оказанную услугу, если:
- исполнитель не устранил дефекты оказанной медицинской услуги в обозначенный договором срок.
- видны значительные недоработки в результате оказанной услуги или других невыполненных пунктов договора со стороны исполнителя.
Поэтому с медицинского учреждения можно потребовать возврат денег или расторжения договора на оказание медицинских услуг только двумя вариантами, прописанными законом.
Значительный недочет медицинской услуги — это неисправный изъян или дефект, который не может быть исправлен, в связи, с очень большими денежными расходами и тратой времени. Дефект, который проявляется многократно или обнаруживается снова после полного его удаления и при других похожих недостатках.
Требование о возмещении убытков
На основании п.1 ст.29 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.
Согласно п.2 ст.15 Гражданского кодекса РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).
Требование о возмещении убытков, причиненных некачественным оказанием медицинских услуг тесно связано с возмещением вреда здоровью, причиненного медицинской организацией, подробно рассмотрены в статье «Претензии пациентов, связанные с причинением вреда здоровью и способы защиты от таких претензий».
Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором (п.2 ст.13 Закона о защите прав потребителей)
Требования потребителя о возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (п.1 ст.31 Закона о защите прав потребителей). За нарушение сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню).
Для подачи жалобы на врачебные действия заявитель, вне зависимости какая поликлиника стала центром событий, частная или государственная, должен доказывать свои основания для данного действия.
Основной причиной для подачи претензии на медицинского работника может являться одно из следующих обстоятельств:
- несвоевременно оказана медицинская помощь пациенту;
- ошибки врачей при выявлении диагноза;
- медработник отказался в предоставлении услуги;
- халатное действие специалиста медучреждения;
- некорректное назначение лекарственных средств;
- состояние пациента изменилось в худшую сторон из-за неправильного решения врача;
- специалисты допустили ошибку при проведении операции;
- расходы на медсредства, не требовавшиеся для лечения;
- врач не соблюдает нормы этики.
Выявив вышеуказанные обстоятельства, пациенты вправе воспользоваться возможностью реализации конституционного права на обращение в вышестоящую инстанцию для отстаивания собственного интереса.
Кто несет ответственность за вред жизни и здоровью пациента
Ответственность за причинение вреда пациенту бывает как гражданская, так и уголовная. Это напрямую влияет на определение круга ответственных.
Так, гражданский кодекс четко определяет виновных в ситуациях, когда жизнь и здоровье пациентов оказывается под угрозой. Согласно ст.1068 ГКРФ, за действия работников отвечает юридическое лицо. Т.е. если медик оказывает услуги в клинике, то клиника и является ответственной за последствия некачественного оказания услуг.
Уголовная ответственность наступает, если действия медика привели к смерти или тяжелым последствиям для здоровья, а также в случае халатности работника.
Так, согласно ст.118 УКРФ, тяжкий вред, нанесенный во время врачебных действий по неосторожности, оценивается как уголовное преступление и ответственность, в этом случае, не на клинике, а на враче.
Это касается и ст.293УКРФ (тяжкий вред нанесенный вследствие халатности). В случае смерти пациента из-за неосторожности медиков (ст.109УКРФ), ответственность также возлагается на медика, а не на учреждение, где он работал.
Понятия качества и недостатка медицинской услуги
Так, статья 721 Гражданского кодекса РФ (далее – ГК РФ), применяемая к договорам об оказании медицинских услуг, указывает, что качество оказываемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего рода. Если законом, иными правовыми актами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, оказываемой по договору, исполнитель, действующий в качестве предпринимателя, обязан оказать услугу, соблюдая эти обязательные требования. Кроме того, исполнитель может принять на себя по договору обязанность оказать услугу, отвечающую требованиям к качеству, более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями.
Права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья устанавливает Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон о защите прав потребителей).
Применительно к отношениям с пациентами как с потребителями услуг в статье 4 Закона о защите прав потребителей устанавливаются следующие требования к качеству услуг. Исполнитель обязан оказать услугу, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если продавец исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге, исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям.
Помимо условий, при которых оказанная медицинская услуга будет считаться качественной, в преамбуле к Закону о защите прав потребителей закреплены также понятие «недостаток услуги» и «существенный недостаток услуги».
Так, под недостатком услуги понимается несоответствие услуги:
- обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке;
- условиям договора;
- обычно предъявляемым требованиям при отсутствии или неполноте соответствующих условий в договоре;
- целям, для которых услуга такого рода обычно используется;
- целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.
При этом существенным недостатком услуги считается:
- неустранимый недостаток;
- недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени;
- недостаток, который выявляется неоднократно;
- недостаток, который проявляется вновь после его устранения;
- другие подобные недостатки.
В постановлении Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» дополнительно разъясняется, что под существенным недостатком услуги следует понимать:
- неустранимый недостаток услуги – недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения услуги в соответствие с обязательными требованиями, или недостаток, приводящий к невозможности или недопустимости использования данной услуги в целях, для которых услуги такого рода обычно используется, или в целях, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
- недостаток услуги, который не может быть устранен без несоразмерных расходов – недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самой услуги либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от ее использования;
- недостаток услуги, который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, – недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
- недостаток услуги, выявленный неоднократно, – различные недостатки всей услуги, выявленные более одного раза, каждый из которых в отдельности делает услугу не соответствующей обязательным требованиям, и приводит к невозможности или недопустимости использования данной услуги в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, или в целях, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора;
- недостаток, который проявляется вновь после его устранения, – недостаток услуги, повторно проявляющийся после проведения мероприятий по его устранению.
Таким образом, гражданское законодательство и Закон о защите прав потребителей определяют требования, соблюдение которых позволяет считать услуги качественными, а также определяют, что считается недостатком и существенным недостатком услуги.
Специальное понятие «качество медицинской помощи» закреплено в ст.2 Федерального закона от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» (далее — Закон об основах охраны здоровья) — это совокупность характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата. Несмотря на то, что медицинская помощь более широкое понятие, при этом предоставление медицинских услуг относится к медицинской помощи, а следовательно, должно соответствовать и критериям качества медицинской помощи: своевременность, правильность выбора методов и степень достижения запланированного результата.
Закон об основах охраны здоровья как раз-таки и является тем законом, которым предусмотрены обязательные требования к медицинской услуге, оказываемой по договору, и исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую этим требованиям. Так, согласно частям 3 и 4 ст.84 Закон об основах охраны здоровья при оказании платных медицинских услуг должны соблюдаться порядки оказания медицинской помощи; платные медицинские услуги могут оказываться в полном объеме стандарта медицинской помощи либо по просьбе пациента в виде осуществления отдельных консультаций или медицинских вмешательств, в том числе в объеме, превышающем объем выполняемого стандарта медицинской помощи.